Nenhuma acção formativa identificada, em Portugal ou no Brasil, cobre o quadro regulatório do atendimento.
Um levantamento da oferta formativa disponível em Portugal, em Espanha, no espaço europeu de língua inglesa e no Brasil não identificou uma única acção formativa que cubra o quadro regulatório aplicável ao atendimento. Toda a oferta existente é de competências relacionais ou de gestão de operação.
Planos de formação
| Código | Acção formativa | Duração | Destinatários |
|---|---|---|---|
| FT-08 | Conformidade Transatlântica — Portugal e Brasil Os dois regimes comparados e a construção de procedimento único | 7 horas | Grupos com operações nos dois espaços; responsáveis regionais |
| FT-01 | Conformidade do Atendimento — Fundamentos O quadro regulatório aplicável ao atendimento, do regime específico às camadas convergentes | 14 horas | Supervisores, coordenadores, responsáveis de qualidade e quadros dirigentes |
| FT-02 | Gravação de Chamadas e Prova Base de licitude, prazos de conservação e construção do referencial probatório | 7 horas | Encarregados da protecção de dados, responsáveis jurídicos e de sistemas |
FT-08 · Conformidade Transatlântica — Portugal e Brasil
Objectivos
Comparar os dois regimes matéria a matéria
· Identificar as divergências com impacto operacional
· Construir procedimento único defensável em ambas as jurisdições
· Antecipar a revisão pendente do decreto brasileiro
Módulos
1. O regime português e a revogação de 2010
2. O Decreto n.º 11.034/2022 e o que impõe
3. A inversão em matéria de gravação
4. Prazos, protocolo e cancelamento
5. A revisão pendente e os prazos de adaptação
Modalidade: À distância, em português · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-01 · Conformidade do Atendimento — Fundamentos
Objectivos
Identificar as obrigações aplicáveis a uma operação concreta
· Medir o período de espera segundo o critério legal
· Reconhecer as desconformidades mais frequentes
· Desenhar guiões e menus conformes
Módulos
1. O regime específico e os seis grupos de normas
2. Âmbito subjectivo: quem está obrigado e porquê
3. Atendimento e recepção: os sessenta segundos e o menu
4. Emissão de chamadas e marketing directo
5. Gravação e o vazio probatório de 2010
6. As camadas convergentes: dados, acessibilidade e sistemas automatizados
7. Fiscalização, sanções e exposição contratual
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
FT-02 · Gravação de Chamadas e Prova
Objectivos
Determinar a base de licitude aplicável a cada finalidade de gravação
· Fundamentar prazos de conservação por produto e por regime
· Redigir a informação prévia ao titular
· Construir o procedimento de acesso e eliminação
Módulos
1. A revogação de 2010 e a contradição que dela resultou
2. Bases de licitude aplicáveis à gravação
3. Prazos de conservação por sector e por produto
4. Informação prévia e exercício de direitos
5. Regime próprio das linhas de denúncia
6. Construção do referencial probatório
Modalidade: Intraempresa e à distância · Avaliação: Exercício prático sobre a operação do participante
Modalidades de execução
Intraempresa
Executada nas instalações do cliente ou em local por si indicado, com exercícios construídos sobre a operação real. É a modalidade recomendada, por permitir trabalhar casos concretos.
A distância
Sessões síncronas em plataforma, com materiais e exercícios próprios. Adequada a equipas dispersas e a organizações com operações em vários países de língua portuguesa.
Catálogo aberto
Turmas com participantes de várias organizações. [Depende de constituição de turma; calendário a fixar.]
Pedir proposta de formação
Indique o número de participantes, as funções que exercem e a modalidade pretendida.